Calculadora NPS
Insira o número de promotores, neutros e detratores. O NPS é calculado automaticamente com classificação por zona.
O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica mais usada no mundo para medir a lealdade dos clientes. Criado em 2003, o indicador parte de uma única pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”. Quem responde 9 ou 10 é classificado como promotor, quem responde 7 ou 8 é neutro, e quem responde de 0 a 6 é detrator. Diferente de pesquisas como CSAT e CES, que medem satisfação pontual ou esforço, o NPS mede a disposição do cliente em recomendar — um sinal forte de retenção e crescimento orgânico. Se quiser uma introdução mais profunda, leia o guia rápido sobre o que é NPS.
Como calcular o NPS?
A fórmula é simples: NPS = % de promotores − % de detratores. O resultado varia entre −100 e +100. Por exemplo: em uma pesquisa com 200 respostas, se você tem 120 promotores (60%), 40 neutros (20%) e 40 detratores (20%), o NPS será 60 − 20 = 40. O resultado é interpretado em cinco zonas de classificação usadas por referências de mercado. Para aprofundar na fórmula e no passo a passo, veja o guia como calcular o NPS. Depois de calcular, vale a pena automatizar a coleta por Email, WhatsApp ou Embed para acompanhar a evolução do NPS ao longo do tempo sem trabalho manual.
| Zona | Faixa | Significado |
|---|---|---|
| Excelente | ≥ 70 | Referência de mercado. Clientes altamente leais e fãs. |
| Ótimo | 50 a 69 | Performance forte. Promotores superam em muito os detratores. |
| Bom | 30 a 49 | Resultado saudável. Espaço claro para crescer. |
| Razoável | 0 a 29 | Atenção. Promotores e detratores quase empatados. |
| Zona de risco | Abaixo de 0 | Crítico. Mais detratores do que promotores. |
Perguntas frequentes sobre NPS
O que é um bom NPS?
Um NPS acima de 50 é considerado ótimo e acima de 70 é referência de mercado. Mas o benchmark depende do setor: SaaS B2B fica em torno de 30–40, varejo em 50–60 e serviços financeiros em 20–30. Compare sempre com o setor, não com um número absoluto.
Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
NPS mede lealdade geral e disposição para recomendar. CSAT mede satisfação pontual após uma interação (atendimento, compra). CES mede o esforço que o cliente teve para resolver algo. As três pesquisas se complementam e medem aspectos diferentes da experiência.
Com quantas respostas o NPS é confiável?
Para estabilidade estatística, recomenda-se pelo menos 100 respostas por período de medição. Abaixo disso, o resultado oscila muito com poucos votos. Empresas menores podem usar janelas móveis de 90 dias para acumular volume suficiente.
Com que frequência devo medir o NPS?
Para NPS relacional (visão geral da base), meça trimestralmente ou semestralmente. Para NPS transacional (após uma interação específica), dispare logo depois do evento. Evite medir a mesma pessoa mais de uma vez a cada 90 dias para não cansar a base.
Como aumentar a taxa de resposta da pesquisa NPS?
Use assunto curto e pessoal, envie no melhor horário para seu público, use múltiplos canais (Email, WhatsApp, Embed), mantenha a pesquisa com uma ou duas perguntas no máximo e feche o loop — respondendo quem deu nota baixa. Pesquisas curtas chegam a 40% de resposta via WhatsApp.
Neutros (notas 7 e 8) entram na conta do NPS?
Não entram diretamente no cálculo do score (que subtrai detratores de promotores), mas contam no total de respostas — o que reduz o percentual dos outros grupos. Neutros são clientes passivos: satisfeitos, porém não leais o suficiente para recomendar.
O NPS substitui outras métricas de experiência?
Não. O NPS é excelente como indicador de topo, mas não explica por que o cliente respondeu daquela forma. Combine com CSAT (satisfação pontual), CES (esforço) e comentários abertos analisados com IA de sentimento para ter o quadro completo.
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