NPS vs CSAT: qual usar e quando
NPS e CSAT medem coisas diferentes — e funcionam melhor juntos. Veja as diferenças práticas e descubra qual usar em cada momento.
O que é NPS (resumo)
O NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade geral do cliente a partir de uma única pergunta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?". O cálculo é a diferença entre percentual de promotores (9–10) e detratores (0–6). É uma métrica de topo, estratégica, usada para acompanhar a saúde da base ao longo do tempo.
O que é CSAT (resumo)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação pontual após uma interação específica — um atendimento, uma compra, uma entrega. A pergunta típica é "O quanto você ficou satisfeito com [interação]?" em uma escala de 1 a 5. É uma métrica operacional, tática, usada para avaliar processos e equipes.
Tabela comparativa
Os dois medem aspectos diferentes da experiência. NPS foca em lealdade e intenção de recomendar; CSAT foca em satisfação com um momento específico. NPS é mais estratégico e menos sensível a oscilações diárias; CSAT é mais imediato e ajuda a identificar gargalos rapidamente.
- ✓Foco — NPS: lealdade e recomendação · CSAT: satisfação com interação
- ✓Escala — NPS: 0 a 10 · CSAT: 1 a 5 ou % satisfeitos
- ✓Cálculo — NPS: % promotores − % detratores · CSAT: média ou % top-2
- ✓Momento — NPS: relacional ou pós-evento · CSAT: logo após a interação
- ✓Uso — NPS: visão executiva · CSAT: visão operacional
Pode usar os dois juntos?
Sim — e a maioria das empresas maduras em CX usa. A combinação mais comum é: CSAT após cada interação (atendimento, suporte, compra) para medir qualidade operacional pontual, e NPS relacional trimestral ou semestral para medir a saúde geral da base. Os dois juntos dão uma visão completa: o CSAT mostra onde melhorar no curto prazo, o NPS mostra se essas melhorias estão se traduzindo em lealdade.
E o CES?
Uma terceira métrica completa o quadro: o CES (Customer Effort Score) mede o quanto de esforço o cliente teve para resolver algo. A pergunta é tipo "O quanto foi fácil resolver seu problema hoje?". Enquanto CSAT mede satisfação e NPS mede lealdade, CES mede fricção. As três juntas oferecem a visão mais completa da experiência do cliente.
Perguntas frequentes
NPS ou CSAT: qual é melhor?
Nenhum é "melhor" — são complementares. Se precisa escolher um só, NPS é melhor para visão estratégica de longo prazo; CSAT é melhor para avaliação operacional imediata. O ideal é usar ambos.
Posso enviar as duas pesquisas para o mesmo cliente?
Sim, desde que com frequência distinta. CSAT pode ser enviado após cada interação (suporte, compra). NPS relacional deve ter frequência maior — trimestral ou semestral — para não cansar a base.
Qual das duas tem taxa de resposta maior?
Em geral, CSAT — porque está ligado a uma interação recente e o respondente sabe exatamente sobre o que está avaliando. NPS relacional tem taxa menor, mas capta lealdade geral. Disparos por WhatsApp aumentam a resposta de ambas as pesquisas.
O WiseData NPS envia CSAT também?
Sim. A plataforma suporta NPS, CSAT, CES e eNPS na mesma base, pelos mesmos canais (Email, WhatsApp, Embed). Você escolhe a pergunta e o timing ideais para cada caso.
Envie NPS e CSAT na mesma plataforma.
Escolha a pergunta certa para cada momento. NPS, CSAT, CES e eNPS por Email, WhatsApp e Embed.