Perguntas NPS: exemplos prontos para copiar

A pergunta clássica do NPS

A pergunta padrão do NPS é uma só, curta e direta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa/produto] para um amigo ou colega?". Resista à tentação de reescrever — a consistência da pergunta é o que permite comparar NPS entre períodos, canais e setores. Personalize apenas o nome da empresa ou do produto.

Perguntas de follow-up por zona

Depois da nota, vale fazer uma pergunta aberta para entender o porquê. O texto pode variar conforme a zona — promotores recebem uma pergunta positiva, detratores uma mais acolhedora. Isso aumenta a taxa de resposta do campo aberto e a qualidade do feedback.

• ✓Promotores (9–10): "Que bom! O que mais te encantou na sua experiência?"
• ✓Neutros (7–8): "O que faria você dar uma nota maior da próxima vez?"
• ✓Detratores (0–6): "Sentimos muito pela experiência. O que deu errado?"

Perguntas por contexto

Além da pergunta principal, você pode adaptar o enunciado ao momento da coleta. Cada contexto pede um fraseamento ligeiramente diferente para que o respondente saiba sobre o que está avaliando.

• ✓Pós-compra: "Com base na sua compra de hoje, o quanto você recomendaria [loja]?"
• ✓Pós-atendimento: "Considerando o atendimento que você acabou de ter, o quanto recomendaria [empresa]?"
• ✓Pós-uso do produto: "Depois de usar [produto] por 30 dias, o quanto você recomendaria?"
• ✓Pesquisa relacional: "De forma geral, o quanto você recomendaria [empresa]?"

Erros comuns nas perguntas NPS

Três erros derrubam a qualidade da pesquisa. Primeiro: mudar o texto da pergunta entre campanhas — isso quebra a comparabilidade. Segundo: adicionar perguntas demais antes da pergunta NPS — a taxa de resposta cai pela metade a cada pergunta extra. Terceiro: não fechar o loop com detratores — a pesquisa sem ação frustra quem respondeu e não gera nenhum valor para o negócio.