Glossário de experiência do cliente
Definições claras para NPS, CSAT, CES e todos os termos que importam.
NPS (Net Promoter Score)
Métrica que mede a lealdade do cliente em uma escala de 0 a 10.
Promotor
Cliente que responde 9 ou 10 na escala NPS.
Detrator
Cliente que responde 0 a 6 na escala NPS.
Neutro (Passivo)
Cliente que responde 7 ou 8 na escala NPS.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação específica.
CES (Customer Effort Score)
Métrica que mede o esforço do cliente para resolver algo.
eNPS (Employee Net Promoter Score)
NPS aplicado internamente para medir engajamento de colaboradores.
CX (Customer Experience)
Conjunto de percepções do cliente em todos os pontos de contato com a empresa.
VOC (Voice of Customer)
Processo de capturar as necessidades, expectativas e feedback dos clientes.
Taxa de resposta
Porcentagem de pessoas que responderam à pesquisa em relação ao total enviado.
Benchmark NPS
Referência de NPS por setor para comparação.
Churn (taxa de cancelamento)
Porcentagem de clientes que cancelam ou deixam de usar o serviço em um período.
Touchpoint (ponto de contato)
Qualquer momento de interação entre cliente e empresa.
Pesquisa de satisfação
Instrumento para coletar feedback estruturado de clientes ou colaboradores.
Análise de sentimento
Uso de IA para classificar comentários como positivos, neutros ou negativos.
Signed URL (URL assinada)
Link seguro com token único que identifica o destinatário da pesquisa.
Webhook
Notificação HTTP automática enviada quando um evento ocorre.
Crédito de envio
Unidade de consumo para cada envio de pesquisa por canal.
Fingerprinting (anti-fraude)
Técnica de identificação de dispositivo para evitar respostas duplicadas.
Zona de risco NPS
Faixa de NPS que indica problemas graves de lealdade.