CES (Customer Effort Score)

O Customer Effort Score (CES) mede quanto esforço o cliente precisou fazer para completar uma ação: ser atendido, comprar, configurar algo. A escala vai de 1 (muito difícil) a 7 (muito fácil). Pesquisas mostram que reduzir esforço tem mais impacto na fidelidade do que encantar. Um CES baixo é sinal de atrito que precisa ser resolvido.