Calculadora NPS
Ingresa el número de promotores, neutros y detractores. El NPS se calcula automáticamente con clasificación por zona.
¿Qué es el NPS?
El NPS (Net Promoter Score) es la métrica más utilizada en el mundo para medir la lealtad de los clientes. Creado en 2003, parte de una sola pregunta: “De 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo?”. Quien responde 9 o 10 es promotor, quien responde 7 u 8 es neutro, y quien responde de 0 a 6 es detractor. A diferencia de encuestas como CSAT y CES, que miden satisfacción puntual o esfuerzo, el NPS mide la disposición del cliente a recomendar — una señal fuerte de retención y crecimiento orgánico. Si quieres una introducción más profunda, lee la guía rápida sobre qué es el NPS.
¿Cómo se calcula el NPS?
La fórmula es simple: NPS = % de promotores − % de detractores. El resultado varía entre −100 y +100. Por ejemplo: en una encuesta con 200 respuestas, si tienes 120 promotores (60%), 40 neutros (20%) y 40 detractores (20%), tu NPS será 60 − 20 = 40. El resultado se interpreta en cinco zonas de clasificación. Para profundizar en la fórmula y el paso a paso, revisa la guía cómo calcular el NPS. Después de calcular, vale la pena automatizar la recolección por Email, WhatsApp o Embed para seguir la evolución del NPS a lo largo del tiempo sin trabajo manual.
| Zona | Rango | Significado |
|---|---|---|
| Excelente | ≥ 70 | Referencia de mercado. Clientes altamente leales y fans. |
| Muy bueno | 50 a 69 | Desempeño fuerte. Promotores superan mucho a los detractores. |
| Bueno | 30 a 49 | Resultado saludable. Margen claro para crecer. |
| Regular | 0 a 29 | Atención. Promotores y detractores casi empatados. |
| Zona de riesgo | Debajo de 0 | Crítico. Más detractores que promotores. |
Preguntas frecuentes sobre NPS
¿Qué es un buen NPS?
Un NPS arriba de 50 se considera muy bueno y arriba de 70 es referencia de mercado. Pero el benchmark depende del sector: SaaS B2B gira en torno a 30–40, retail 50–60 y servicios financieros 20–30. Compara siempre con tu sector, no con un número absoluto.
¿Cuál es la diferencia entre NPS, CSAT y CES?
NPS mide la lealtad general y la disposición a recomendar. CSAT mide la satisfacción puntual después de una interacción (soporte, compra). CES mide el esfuerzo que el cliente hizo para resolver algo. Las tres encuestas se complementan y miden aspectos diferentes de la experiencia.
¿Cuántas respuestas se necesitan para un NPS confiable?
Para estabilidad estadística, se recomienda al menos 100 respuestas por período de medición. Por debajo de eso, el resultado oscila mucho con pocos votos. Empresas más pequeñas pueden usar ventanas móviles de 90 días para acumular volumen suficiente.
¿Con qué frecuencia debo medir el NPS?
Para NPS relacional (visión general de la base), mide trimestral o semestralmente. Para NPS transaccional (después de una interacción específica), envía justo después del evento. Evita encuestar a la misma persona más de una vez cada 90 días para no cansar la base.
¿Cómo aumentar la tasa de respuesta de la encuesta NPS?
Usa asunto corto y personal, envía en el mejor horario para tu público, usa múltiples canales (Email, WhatsApp, Embed), mantén la encuesta con una o dos preguntas máximo y cierra el ciclo con quien dio nota baja. Las encuestas cortas por WhatsApp pueden llegar a 40% de respuesta.
¿Los neutros (notas 7 y 8) entran en el cálculo del NPS?
No entran directamente en el cálculo del score (que resta detractores de promotores), pero cuentan en el total de respuestas — lo que reduce el porcentaje de los otros grupos. Los neutros son clientes pasivos: satisfechos pero no lo suficientemente leales para recomendar.
¿El NPS reemplaza otras métricas de experiencia?
No. El NPS es excelente como indicador de cabecera, pero no explica por qué el cliente respondió así. Combínalo con CSAT (satisfacción puntual), CES (esfuerzo) y comentarios abiertos analizados con IA de sentimiento para tener el cuadro completo.
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