Glosario de experiencia del cliente
Definiciones claras para NPS, CSAT, CES y todos los términos que importan.
NPS (Net Promoter Score)
Métrica que mide la lealtad del cliente en una escala de 0 a 10.
Promotor
Cliente que responde 9 o 10 en la escala NPS.
Detractor
Cliente que responde 0 a 6 en la escala NPS.
Pasivo (Neutro)
Cliente que responde 7 u 8 en la escala NPS.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Métrica que mide la satisfacción del cliente con una interacción específica.
CES (Customer Effort Score)
Métrica que mide el esfuerzo del cliente para resolver algo.
eNPS (Employee Net Promoter Score)
NPS aplicado internamente para medir el compromiso de los colaboradores.
CX (Customer Experience)
Conjunto de percepciones del cliente en todos los puntos de contacto con la empresa.
VOC (Voice of Customer)
Proceso de capturar las necesidades, expectativas y feedback de los clientes.
Tasa de respuesta
Porcentaje de personas que respondieron la encuesta en relación al total enviado.
Benchmark NPS
Referencia de NPS por sector para comparación.
Churn (tasa de cancelación)
Porcentaje de clientes que cancelan o dejan de usar el servicio en un periodo.
Touchpoint (punto de contacto)
Cualquier momento de interacción entre el cliente y la empresa.
Encuesta de satisfacción
Instrumento para recopilar feedback estructurado de clientes o colaboradores.
Análisis de sentimiento
Uso de IA para clasificar comentarios como positivos, neutros o negativos.
Signed URL (URL firmada)
Enlace seguro con un token único que identifica al destinatario de la encuesta.
Webhook
Notificación HTTP automática enviada cuando ocurre un evento.
Crédito de envío
En WiseData NPS, el consumo se mide por límite mensual de cada canal.
Fingerprinting (antifraude)
Técnica de identificación de dispositivo para evitar respuestas duplicadas.
Zona de riesgo NPS
Rango de NPS que indica problemas graves de lealtad.