Glosario de experiencia del cliente
Definiciones claras para NPS, CSAT, CES y todos los términos que importan.
NPS (Net Promoter Score)
Metrica que mide la lealtad del cliente en una escala de 0 a 10.
Promotor
Cliente que responde 9 o 10 en la escala NPS.
Detractor
Cliente que responde 0 a 6 en la escala NPS.
Pasivo (Neutro)
Cliente que responde 7 u 8 en la escala NPS.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Metrica que mide la satisfaccion del cliente con una interaccion especifica.
CES (Customer Effort Score)
Metrica que mide el esfuerzo del cliente para resolver algo.
eNPS (Employee Net Promoter Score)
NPS aplicado internamente para medir el compromiso de los colaboradores.
CX (Customer Experience)
Conjunto de percepciones del cliente en todos los puntos de contacto con la empresa.
VOC (Voice of Customer)
Proceso de capturar las necesidades, expectativas y feedback de los clientes.
Tasa de respuesta
Porcentaje de personas que respondieron la encuesta en relacion al total enviado.
Benchmark NPS
Referencia de NPS por sector para comparacion.
Churn (tasa de cancelacion)
Porcentaje de clientes que cancelan o dejan de usar el servicio en un periodo.
Touchpoint (punto de contacto)
Cualquier momento de interaccion entre el cliente y la empresa.
Encuesta de satisfaccion
Instrumento para recopilar feedback estructurado de clientes o colaboradores.
Analisis de sentimiento
Uso de IA para clasificar comentarios como positivos, neutros o negativos.
Signed URL (URL firmada)
Enlace seguro con un token unico que identifica al destinatario de la encuesta.
Webhook
Notificacion HTTP automatica enviada cuando ocurre un evento.
Credito de envio
Unidad de consumo por cada envio de encuesta por canal.
Fingerprinting (antifraude)
Tecnica de identificacion de dispositivo para evitar respuestas duplicadas.
Zona de riesgo NPS
Rango de NPS que indica problemas graves de lealtad.