CSAT: midiendo la satisfacción en cada punto de contacto.
Después de la atención, después de la compra, después del onboarding. WiseData NPS tiene encuesta CSAT nativa, en escala de 1 a 5, con el indicador calculado como lo usa el mercado: el porcentaje de notas 4 y 5.
- ✓Encuesta CSAT nativa, en escala de 1 a 5
- ✓El indicador es el porcentaje de satisfechos (notas 4 y 5)
- ✓Envío por Email, WhatsApp o Embed en tu sitio
- ✓La IA clasifica cada comentario: positivo, neutro o negativo
- ✓Pestaña de informe propia, separada del NPS
- Dominio de e-mail autenticado
- Meta API
Qué es el CSAT
CSAT es la sigla de Customer Satisfaction Score, el índice de satisfacción del cliente. Mide qué tan satisfecho quedó el cliente con una experiencia específica: una atención, una compra, una entrega, un onboarding. La pregunta es directa, por ejemplo: "¿Cómo calificas la atención que recibiste hoy?", con respuestas de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho).
Cómo calcular el CSAT
El CSAT es el porcentaje de clientes satisfechos. Cuenta cuántas respuestas fueron 4 o 5, divide por el total de respuestas y multiplica por 100. El resultado va de 0% a 100%.
- Satisfechos: notas 4 y 5
- Las notas 1, 2 y 3 cuentan en el total, pero no como satisfechos
- CSAT = (respuestas 4 y 5 ÷ total de respuestas) × 100
Ejemplo de cálculo
Después de una semana de atención, 250 clientes respondieron la encuesta: 120 dieron nota 5, 70 dieron nota 4, 30 dieron nota 3, 18 dieron nota 2 y 12 dieron nota 1. Los satisfechos son 120 + 70 = 190. El CSAT es 190 ÷ 250 × 100 = 76%.
Ejemplos de preguntas CSAT
La pregunta cambia según el punto de contacto, pero la escala es siempre la misma, de 1 a 5:
- Después de la atención: "¿Cómo calificas la atención que recibiste hoy?"
- Después de la compra: "¿Qué tan satisfecho quedaste con tu compra?"
- Después de la entrega: "¿Cómo evalúas la entrega de tu pedido?"
- Después del onboarding: "¿Qué tan satisfecho estás con la implementación?"
- Seguimiento abierto: "¿Qué podríamos mejorar?"
Qué es un buen CSAT
El CSAT varía mucho según el sector y el momento en que se pregunta, así que el mejor parámetro es la evolución de tu propia nota. Como referencia inicial:
- Por debajo de 60%: muchos clientes salen insatisfechos, conviene revisar los comentarios
- De 60% a 80%: satisfacción razonable, con puntos claros para mejorar
- Por encima de 80%: experiencia bien evaluada; el trabajo es mantener el nivel
Cuándo aplicar la encuesta CSAT
El CSAT funciona mejor cerca del momento evaluado, mientras la experiencia sigue fresca en la memoria del cliente. En Latinoamérica, enviarla por WhatsApp justo después de la atención suele traer más respuestas que el correo.
- Justo después de cerrar una atención o un ticket
- Después de la entrega de una compra
- Al final del onboarding o de una etapa de implementación
- Incluye una pregunta abierta: ¿qué motivó tu nota?
CSAT, NPS y CES: la diferencia
Las tres son métricas de satisfacción del cliente, pero responden preguntas distintas. El CSAT mide la satisfacción con una interacción. El NPS mide la lealtad y la disposición a recomendar, en la escala de 0 a 10. El CES mide el esfuerzo que el cliente tuvo que hacer para resolver algo. Muchas empresas usan el CSAT en los puntos de contacto y el NPS para seguir la relación en conjunto.
La satisfacción no se trata de preguntar una vez. Se trata de preguntar siempre.
El CSAT captura el sentimiento del cliente justo después de la experiencia. En WiseData NPS es un tipo de encuesta propio: escala de 1 a 5 en la página, en el correo y en el widget, con el cálculo de satisfechos separado de tu NPS — los dos números nunca se mezclan.
La escala correcta en todos lados
Las cinco notas aparecen iguales en la página pública, en el cuerpo del correo y en el widget del sitio. Nadie recibe un formulario con una nota que la encuesta no acepta.
Programa con delay después del evento
Envía de inmediato, programa para una fecha específica, configura recurrencia o aplica un delay (1 hora, 1 día, 3 o 7 días) después del evento. Captura el feedback en el momento adecuado.
CSAT y NPS en la misma cuenta, sin mezclarse
Cada métrica tiene su pestaña de informe y su tarjeta en el panel. Una nota 5 de CSAT nunca entra en el cálculo de tu NPS.
Sabe dónde falló la atención — antes del churn
Cada respuesta insatisfecha (nota 1 o 2) abre un seguimiento y entra en la fila de seguimientos. El equipo de CX lo ve al instante y puede actuar en horas, no en semanas.
Comentarios categorizados por IA
La IA clasifica automáticamente cada respuesta por sentimiento y tema. Entiende los patrones sin leer a mano cientos de comentarios.
Exportación completa — tus datos son tuyos
Excel, CSV y PDF con gráficos nativos. Filtra por fecha, nota y canal, con la etiqueta de franja correcta para cada métrica.
Preguntas sobre CSAT y satisfacción postinteracción
¿Qué es el CSAT?
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es el índice de satisfacción del cliente. Mide, en una escala de 1 a 5, qué tan satisfecho quedó el cliente con una interacción específica, como una atención o una compra.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Divide el número de respuestas 4 y 5 por el total de respuestas y multiplica por 100. Con 190 notas 4 o 5 en 250 respuestas, el CSAT es 76%.
¿Qué es un buen CSAT?
Por encima de 80% suele leerse como una experiencia bien evaluada, y por debajo de 60% pide investigación. Como el CSAT cambia mucho por sector, lo más útil es seguir la evolución de tu propia nota.
¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?
El CSAT mide la satisfacción puntual con una interacción específica, en escala de 1 a 5, y el indicador es el porcentaje de notas 4 y 5. El NPS mide lealtad y recomendación en la escala 0 a 10, y el indicador es el porcentaje de promotores menos el de detractores. Son preguntas diferentes, y en WiseData NPS cada una tiene su tipo de encuesta y su informe.
¿WiseData NPS tiene una encuesta CSAT con escala 1–5?
Sí. CSAT es un tipo de encuesta nativo: lo eliges al crearla y la escala de 1 a 5 pasa a valer en todos los canales, en la validación de la respuesta y en el cálculo del indicador.
¿Cuándo debo enviar una encuesta CSAT?
Justo después de la interacción: post-atención, post-compra, post-onboarding. Cuanto más cercano al momento, más preciso el feedback. Usa el delay configurable para enviar en el momento correcto.
¿Puedo enviar CSAT por WhatsApp?
Sí. CSAT y CES salen por los cuatro canales: Correo, WhatsApp oficial, el widget Embed de tu sitio y la Aplicación. Los modelos de mensaje ya están aprobados por Meta, en portugués, inglés y español.
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