Preguntas NPS: plantillas listas para copiar

La pregunta clásica del NPS

La pregunta estándar del NPS es una sola, corta y directa: "De 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [empresa/producto] a un amigo o colega?". Resiste la tentación de reescribirla — la consistencia de la pregunta es lo que permite comparar el NPS entre períodos, canales y sectores. Personaliza solo el nombre de la empresa o del producto.

Preguntas de follow-up por zona

Después de la puntuación, vale hacer una pregunta abierta para entender el porqué. El texto puede variar según la zona — los promotores reciben una pregunta positiva, los detractores una más empática. Esto aumenta la tasa de respuesta del campo abierto y la calidad del feedback.

• ✓Promotores (9–10): "¡Genial! ¿Qué fue lo que más te encantó de tu experiencia?"
• ✓Neutros (7–8): "¿Qué haría que nos dieras una puntuación más alta la próxima vez?"
• ✓Detractores (0–6): "Lamentamos tu experiencia. ¿Qué salió mal?"

Preguntas por contexto

Además de la pregunta principal, puedes adaptar el enunciado al momento de la recolección. Cada contexto pide un fraseo ligeramente distinto para que el encuestado sepa exactamente sobre qué está evaluando.

• ✓Post-compra: "Con base en tu compra de hoy, ¿qué tan probable es que recomiendes [tienda]?"
• ✓Post-atención: "Considerando la atención que acabas de recibir, ¿qué tan probable recomendarías [empresa]?"
• ✓Post-uso del producto: "Después de usar [producto] por 30 días, ¿qué tan probable es que lo recomiendes?"
• ✓Encuesta relacional: "En general, ¿qué tan probable es que recomiendes [empresa]?"

Errores comunes en las preguntas NPS

Tres errores bajan la calidad de la encuesta. Primero: cambiar el texto de la pregunta entre campañas — eso rompe la comparabilidad. Segundo: agregar demasiadas preguntas antes de la pregunta NPS — la tasa de respuesta cae a la mitad con cada pregunta extra. Tercero: no cerrar el ciclo con detractores — una encuesta sin acción frustra a quien respondió y no genera valor para el negocio.