Calculadora CSAT
Informe quantas respostas você teve em cada nota, de 1 a 5. O CSAT, a nota média e a faixa do resultado aparecem na hora.
Seu CSAT
76%
Satisfação razoável
- Satisfeitos (notas 4 e 5)
- 190
- Nota média
- 4,1
O que é CSAT?
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é o índice de satisfação do cliente com uma experiência específica: um atendimento, uma compra, uma entrega. A pergunta é direta — “Como você avalia o atendimento que recebeu hoje?” — e a resposta vai de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). Diferente do NPS, que mede a lealdade na relação como um todo, o CSAT mede um momento. Veja o guia completo sobre o que é CSAT e quando aplicar.
Como calcular o CSAT?
O CSAT é o percentual de clientes satisfeitos: CSAT = (respostas 4 e 5 ÷ total de respostas) × 100. As notas 1, 2 e 3 contam no total, mas não como satisfeitos. Por exemplo: em 250 respostas, com 120 notas 5 e 70 notas 4, o CSAT é 190 ÷ 250 × 100 = 76%. No Excel, com as notas na coluna A, use =CONT.SE(A2:A251;">=4")/CONT.VALORES(A2:A251)*100. Para medir sem planilha, automatize a coleta por e-mail ou WhatsApp logo depois de cada atendimento — e calcule também o seu NPS.
| Faixa | CSAT | Leitura |
|---|---|---|
| Experiência bem avaliada | Acima de 80% | O trabalho é manter o nível e acompanhar a evolução. |
| Satisfação razoável | De 60% a 80% | Há pontos claros para melhorar — leia os comentários. |
| Pede investigação | Abaixo de 60% | Muitos clientes saem insatisfeitos dessa experiência. |
Perguntas frequentes sobre CSAT
Como calcular o CSAT?
Some as respostas com nota 4 e 5, divida pelo total de respostas e multiplique por 100. Com 190 notas 4 ou 5 em 250 respostas, o CSAT é 76%.
O que é um bom CSAT?
Acima de 80% costuma indicar uma experiência bem avaliada, e abaixo de 60% pede investigação. Como o CSAT varia muito por setor e pelo momento em que se pergunta, o parâmetro mais útil é a evolução da sua própria nota.
Qual a diferença entre CSAT e nota média?
O CSAT é o percentual de satisfeitos (notas 4 e 5); a nota média é a média de todas as notas, de 1 a 5. A calculadora mostra as duas: o CSAT é o número que o mercado usa para comparar, e a média ajuda a ver se as notas baixas estão concentradas no 1 ou no 3.
Como calcular o CSAT no Excel?
Com as notas de 1 a 5 na coluna A (por exemplo, A2:A251), use =CONT.SE(A2:A251;">=4")/CONT.VALORES(A2:A251)*100. A fórmula conta as notas 4 e 5 e divide pelo total de respostas.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com uma interação, em escala de 1 a 5, e o indicador é o percentual de notas 4 e 5. O NPS mede a lealdade e a recomendação, em escala de 0 a 10, e o indicador é o percentual de promotores menos o de detratores.
Quando enviar a pesquisa CSAT?
Logo depois da interação que você quer avaliar: o fim do atendimento, a entrega da compra, a conclusão do onboarding. Quanto mais perto do momento, mais preciso o retorno.
Vá além da calculadora.
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