Questionário de satisfação do cliente: exemplos prontos para usar

O que é um questionário de satisfação

É uma pesquisa com várias perguntas, cada uma olhando para uma parte da experiência: o atendimento, a qualidade, o prazo, o que falta. Uma pesquisa de uma pergunta só, como o NPS ou o CSAT, diz se o cliente está satisfeito; o questionário explica de onde vem essa nota. Os dois se completam: a pergunta única acompanha a evolução mês a mês, e o questionário aparece quando você precisa entender o porquê.

Pesquisa de satisfação de uma pergunta: NPS, CSAT e CES →

Perguntas para pesquisa de satisfação, por objetivo

Escolha as perguntas pelo que você quer decidir depois, não pelo que é interessante saber. Estas funcionam como ponto de partida — troque o nome do produto, do serviço ou da equipe pelo seu.

• ✓Atendimento: "Como você avalia o atendimento da nossa equipe?" e "Seu problema foi resolvido no primeiro contato?"
• ✓Produto: "Como você avalia a qualidade do que entregamos?" e "Qual recurso você mais usa?"
• ✓Entrega e prazo: "Como você avalia o cumprimento dos prazos combinados?"
• ✓Preço: "Como você avalia o custo-benefício do que contratou?"
• ✓Esforço: "Foi fácil resolver o que você precisava?"
• ✓Recomendação: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?"
• ✓Motivo: "O que mais pesou na sua nota?", em texto livre, sempre opcional

Quantas perguntas colocar

Entre cinco e sete resolvem quase todo caso, e cada pergunta a mais custa respostas. Dois recursos ajudam a não alongar: a pergunta condicional, que só aparece para quem precisa dela (o "o que faltou?" para quem disse que o treinamento não bastou), e a pergunta opcional, que deixa o comentário livre sem travar o envio. Se a lista passou de dez, provavelmente são dois questionários diferentes.

• ✓Comece pelo que é mais fácil de responder, como uma escala
• ✓Deixe o texto livre para o fim e opcional
• ✓Use a mesma escala nas perguntas que você quer comparar entre si

Que tipo de resposta usar em cada pergunta

O tipo de resposta define o que você consegue fazer com o resultado. Escala vira média e distribuição; escolha vira percentual; texto vira leitura — ou sentimento classificado por IA.

• ✓Escala (de até 11 pontos): satisfação com um aspecto, com rótulo no início e no fim
• ✓NPS (0 a 10): a pergunta de recomendação, comparável com o NPS do mercado
• ✓Matriz: várias partes avaliadas na mesma escala, numa pergunta só
• ✓Escolha única ou lista suspensa: uma resposta entre opções fixas
• ✓Múltipla escolha: quando mais de um motivo vale, como "em que podemos melhorar"
• ✓Sim ou não: decisões diretas, como participar de um caso de sucesso
• ✓Texto curto ou longo: o motivo, a sugestão, o que nenhuma opção cobriu

Como não bagunçar o seu NPS

Um questionário tem várias notas, e só uma delas deveria entrar no indicador que você acompanha mês a mês. No WiseData NPS você marca qual pergunta de NPS conta no NPS da conta — no máximo uma por questionário. As escalas de satisfação de 1 a 5 ficam nos resultados do questionário e nunca se misturam ao painel.

Como funcionam os questionários na plataforma →

Por onde enviar

Por e-mail — quando a primeira pergunta é uma nota, ela já vem clicável no corpo da mensagem; pelo WhatsApp, onde o cliente já conversa; ou por um link aberto com QR code, para cartaz, mesa de evento ou recepção, sem precisar de lista de contatos. Quem fecha a página no meio continua de onde parou ao voltar pelo mesmo convite.

Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp →