Cuestionario de satisfacción del cliente: ejemplos listos para usar

Qué es un cuestionario de satisfacción

Es una encuesta con varias preguntas, cada una mirando una parte de la experiencia: la atención, la calidad, el plazo, lo que falta. Una encuesta de una sola pregunta, como el NPS o el CSAT, dice si el cliente está satisfecho; el cuestionario explica de dónde viene esa nota. Los dos se complementan: la pregunta única sigue la evolución mes a mes, y el cuestionario aparece cuando necesitas entender el porqué.

Encuesta de satisfacción de una pregunta: NPS, CSAT y CES →

Preguntas para encuesta de satisfacción, por objetivo

Elige las preguntas por lo que vas a decidir después, no por lo que es interesante saber. Úsalas como punto de partida — cambia el nombre del producto, del servicio o del equipo por el tuyo.

• ✓Atención: "¿Cómo calificas la atención de nuestro equipo?" y "¿Tu problema se resolvió en el primer contacto?"
• ✓Producto: "¿Cómo calificas la calidad de lo que entregamos?" y "¿Qué función usas más?"
• ✓Entrega y plazo: "¿Cómo calificas el cumplimiento de los plazos acordados?"
• ✓Precio: "¿Cómo calificas la relación costo-beneficio de lo que contrataste?"
• ✓Esfuerzo: "¿Fue fácil resolver lo que necesitabas?"
• ✓Recomendación: "De 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?"
• ✓Motivo: "¿Qué pesó más en tu nota?", en texto libre, siempre opcional

Cuántas preguntas incluir

Entre cinco y siete resuelven casi todos los casos, y cada pregunta de más cuesta respuestas. Dos recursos ayudan a no alargar: la pregunta condicional, que solo aparece para quien la necesita (el "¿qué faltó?" para quien dijo que la capacitación no alcanzó), y la pregunta opcional, que deja el comentario libre sin trabar el envío. Si la lista pasó de diez, probablemente son dos cuestionarios distintos.

• ✓Empieza por lo más fácil de responder, como una escala
• ✓Deja el texto libre para el final y como opcional
• ✓Usa la misma escala en las preguntas que quieres comparar entre sí

Qué tipo de respuesta usar en cada pregunta

El tipo de respuesta define qué puedes hacer con el resultado. La escala se vuelve promedio y distribución; la opción, porcentaje; el texto, lectura — o sentimiento clasificado por IA.

• ✓Escala (hasta 11 puntos): satisfacción con un aspecto, con etiqueta al inicio y al final
• ✓NPS (0 a 10): la pregunta de recomendación, comparable con el NPS del mercado
• ✓Matriz: varias partes evaluadas en la misma escala, en una sola pregunta
• ✓Opción única o lista desplegable: una respuesta entre opciones fijas
• ✓Opción múltiple: cuando aplica más de un motivo, como "en qué podemos mejorar"
• ✓Sí o no: decisiones directas, como participar en un caso de éxito
• ✓Texto corto o largo: el motivo, la sugerencia, lo que ninguna opción cubrió

Cómo no desordenar tu NPS

Un cuestionario tiene varias notas, y solo una debería entrar en el indicador que sigues mes a mes. En WiseData NPS marcas qué pregunta de NPS cuenta en el NPS de la cuenta — como máximo una por cuestionario. Las escalas de satisfacción de 1 a 5 quedan en los resultados del cuestionario y nunca se mezclan con el panel.

Cómo funcionan los cuestionarios en la plataforma →

Por dónde enviarlo

Por correo — cuando la primera pregunta es una nota, ya viene clicable en el cuerpo del mensaje; por WhatsApp, donde el cliente ya conversa; o por un enlace abierto con código QR, para un cartel, la mesa de un evento o la recepción, sin necesidad de lista de contactos. Quien cierra la página a la mitad sigue donde se quedó al volver por la misma invitación.

Encuesta de satisfacción por WhatsApp →