Churn (tasa de cancelación)

El churn es la tasa de clientes que cancelan o abandonan el producto en un periodo. Los detractores en el NPS tienen correlación directa con un churn elevado. Dar seguimiento a cada detractor apenas responde permite actuar antes de la decisión de cancelación. Reducir el churn en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, según estudios de Harvard.