CES (Customer Effort Score)

El Customer Effort Score (CES) mide cuánto esfuerzo necesitó el cliente para completar una acción: ser atendido, comprar, configurar algo. La escala va de 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil). Estudios muestran que reducir el esfuerzo tiene más impacto en la fidelidad que sorprender al cliente. Un CES bajo es señal de fricción que necesita resolverse.